2024-03-25 22:09:42| 2022年政府工作报告强调“建设数字信息基础设施，推进5G规模化应用，促进产业数字化转型。”由国家倡导，各行业数字化转型不仅是科技进步带来的必然趋势，而且是疫情反复下帮助企业拉新留存、促进增长的有效方法。
市场竞争如此激烈，与客户和潜在客户接触的每一个点都对企业至关重要。每位客户都想得到及时、细致和完整的服务，传统的手机通讯录保存客户信息、Excel表格统计销售业绩已跟不上信息时代的脚步。客户关系管理系统（CRM）作为数字化转型的重要载体，帮助企业将这一切打理得井井有条。
一个匹配企业需求且实施良好的CRM系统集中所有客户相关数据，是所有面向客户的团队，包括市场、销售和服务团队高效办公的好帮手，拥有数据智能分析能力的CRM还可以助力企业科学决策。但首先，您需要彻底分析评估业务需求，才能选到合适的CRM，让一切数字红利成为可能。
《CRM系统选购指南》对以上选型要点分别进行深入浅出的介绍，助力想以数字化转型寻找新契机的企业，实现降本增效、业务创新和更加科学的管理决策的目标。构建企业的数据资产，在数字经济大潮中逐渐成为智能化企业。以下内容选材自指南，更多内容敬请下载《CRM系统选购指南》
CRM，英文 Customer Relationship Management 的缩写，中文全称为客户关系管理。通常情况人们所说的CRM特指CRM系统软件。CRM是一个以客户为中心的专门用于管理与客户关系的软件系统，它确保与客户在销售、营销、服务上的每一步交互都顺利、高效，从而提升企业业绩。
CRM是企业最重要的数据中心，记录着企业在整个市场营销与销售的过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，并提供各类数据的统计模型，为后期的分析和决策提供支持。
1.私有部署：私有部署CRM软件首先要确保可以达成业务目标，其次要考虑成本问题。私有部署前期获取成本非常高，对于中小企业来说是一个不小的财务负担。私有部署不管是自己研发还是使用开源CRM，除了考虑服务器成本之外，还需要考虑软件运行期间的维护成本、功能升级成本。
2.混合云模式：混合模式融合了公有云和私有部署，要求企业在不同业务需求中做出适当的取舍。这种模式可以照顾企业在数据安全、业务方面的特殊需求，不过因为成本并不会比私有部署低多少，所以只有少数企业会考考虑选择。
3.SaaS 软件订阅模式：SaaS是一种新型的软件服务模式，它可以让企业按需租用所需要的资源，通过Web、移动设备等多端均可以方便地使用软件。SaaS软件具有前期投入成本低、可快速上线的优势，此外还可以持续不断地升级新功能，具有高度的可扩展性，满足企业在CRM系统软件中不断变化的业务需求。
你知道什么是销售流程吗？通常，销售过程包括七个步骤，企业必须认真执行每一个步骤，才能实现销售额激增。以下是销售过程中涉及的步骤：
1.倾听并挖掘痛点：“始终倾听客户的意见”在与客户的对话刚开始时，那你要做什么呢？做一个好的倾听者！你要让客户说话，在客户说话的同时寻找答案，同样重要的是要了解他/她的痛点。了解客户的需求和要求，了解他/她的痛点会让你以一种更有效的方式进入销售流程。
2.准备：在了解客户的需求后，用最吸引人的方式准备和展示你的产品。根据你的演示，客户必须能够得知该产品可以满足他们的需求。让您的论点和意见足够有力，以支持您的品牌和产品特点。
3.方法：一个推销员要做的不仅仅是“我能帮你什么？”良好的肢体语言，热情的微笑，肯定的回答，这些都是客户在接近你时所期望的。在谈论你的产品/服务时，请始终确保以积极的情绪对待。
4.展示产品：始终聚焦于解决客户的痛点，并解释如何定制您的产品以减轻他们的痛点。 客户听到这个会非常满意。 展示产品的重点是以可靠的陈述让客户明白，你的产品或服务可以满足他们的需求。
5.处理反对意见：销售人员应该对“不”和“但是”做好准备。你一定会遇到客户可能与你争论或讨价还价的情况。你需要提出恰当正确的观点来解决这些反对意见，并在客户心中强烈地灌输产品/服务的好处。在完成交易之前，销售人员可能会遇到5-6个“不”，要聪明地处理客户的反对意见。
6.收尾：在这个阶段，最关键的一步，需要引导他完成购买。 在展示了产品、消除了他/她的疑虑、解决了痛点之后——销售所需要做的就是引导客户直接进行购买。
7.跟进：在交易完成后，记得跟进了解客户对使用产品/服务的感觉。在跟进过程中，尽量解决客户的任何问题，回答投诉，让他们因为和你一起购买而感到高兴。 让客户直接购买产品并不是一件容易的事。你需要适应并依附环境，即兴发挥你的销售技巧，顺利地从一个阶段过渡到另一个阶段。
CRM可以帮助管理销售人员必须处理的大量销售数据，它的效率和作用令人难以置信。它能够帮助企业以不可思议的方式协调和计划销售活动。
你可能会花很多钱在线索开发上，但是你把它们有效分配给销售团队了吗？你的团队必须明确知道哪个机会需要更多的努力和关注。CRM为您提供了大量的协作工具，如电子邮件、日历、任务、事件等，以创建一个没有缺陷的统一平台来协调活动。CRM中的线索和机会为销售和市场团队提供了一个清晰的轮廓，以便他们根据这些线索调整决策。团队需要积极地瞄准目标，进行准备充分的、有吸引力的沟通，将这些线索转化为潜在客户。
当你与客户建立可持续的关系时，它也会对你的销售产生良好的影响。深入了解客户的痛点、要求和偏好，就能清楚地了解如何进一步推动客户在销售过程中前进。通过CRM软件解决方案，您可以记录与客户相关的数据，并在需要时进行快速查阅和参考，还可以通过分析客户的购买历史，做跟踪，采取相关措施，使他们再次购买。CRM提供了有效的沟通，这是持续销售成功的关键目标。
销售渠道是机会的可视化表示，它描述了销售周期的不同阶段。销售渠道帮助销售人员计划和协调他们的销售流程，帮助他们认识到应该关注哪些交易，需要关注哪些销售活动，以及他们未来可能实现的销售额。销售经理需要跟踪和监控销售的生命周期，因为他们无法承担遗漏商机的后果。
企业可以有效地管理多个销售渠道，例如为不同的产品线提供不同的工作流，或者向不同规模的客户销售。
销售渠道也被称为公司的购买或收入渠道。销售漏斗代表了线索成为顾客的路径。漏斗的顶层表示业务的最终目标——“产生商机”。漏斗的底部描述了这些线索中有多少在销售活动结束时被转化并进行了购买。你需要做的就是：
协作工具允许使用者跨团队无缝地协作，共同完成目标。它让你知道你所处团队的每一个细节，所有相关的活动，计划的任务，或之前沟通业务的往来邮件。使用CRM提供的协作工具，你可能会有掌控一切的感觉。销售团队可以通过在一个中心位置访问所有数据来节省大量的时间和精力。
使用销售CRM，销售给现有客户的概率要比销售给新客户的概率高得多。您可以交叉销售、向上销售，并通过向现有客户群销售来改进销售组合中的机会。通过这种方式，可以抵消客户获取成本，并且很多时候，可以显著降低团队在销售过程中产生的整体成本。
顾客满意的一个基本要素是为顾客提供高质量的体验。每个客户都有他们自己的需求，对产品和服务有自己的要求。因此，企业必须全面地了解客户，然后迎合他们的需要。
通过追踪客户行为数据，CRM有助于企业更好地了解客户，并且可以利用这些数据来改进服务和产品。
CRM可以帮助企业改善客户的沟通体验。有的客户喜欢通过在线聊天或者电子邮件和供应商联系，有的客户则喜欢打电话。尤其在疫情期间，很多人居家办公，会用视频电话进行联系，而更多的年轻客户喜欢通过社交媒体联系品牌寻求咨询和支持。
没有顾客喜欢看到他们不需要的产品和服务的广告。因此，品牌必须注重有针对性的营销。当品牌采用个性化的方式时，转化率可以提高8%。
这种体验意味着向客户提供相关折扣，并只向客户发送相关的信息。没有比使用CRM更好的方式，让企业根据客户的偏好，理解和运用客户信息。
客户通常会根据他们的售后经验进一步购买。比如说你买了一辆自行车。几个月后，你联系商店想更换磨损的链条，却发现他们没有存货。
顾客更倾向于购买那些提供全面售后支持的品牌。理想情况下，商店或品牌应该与自行车车主保持联系。他们应该询问客户是否遇到关于自行车的任何问题。根据顾客的反馈，商店应该主动提供服务，并储备备用自行车和配件。
客户服务在B2C行业是至关重要的。消费者不会经常更换购买习惯，而是选择他们信任的品牌。有了更好的客户服务，企业还可以交叉销售和提高CLV(客户终身价值)。这就是为什么在当今竞争激烈的世界中，没有一家企业能够否认客户关系管理的作用。
想象一下，一位顾客想买一种商品，正在存钱，却发现你的商店或品牌已经没有库存了。这不仅令人沮丧，还会给品牌带来负面影响。品牌必须学会更好地预测顾客的需求。例如，企业应该调查当前的市场趋势、社交媒体上的帖子等，以了解哪些产品需求高。
由于制造过程复杂且耗时，充足库存可能是一项挑战。从2020年开始的全球芯片短缺就是一个典型的例子。由于疫情、加密货币热潮以及WFH对计算机部件的需求增加，造成了大规模短缺。制造商没有料到会出现这样的短缺。导致预装电脑和电脑组件的价格飞涨。由于短缺，许多工厂的汽车生产陷于停顿。
然而，通过CRM，企业可以更好地了解客户需求，并相应地预测销售。保持供求平衡也会直接影响客户满意度，保持客户的信任不变。
客户寻求支持时，服务团队要立即响应，即使不能立即解决问题，也要给客户及时反馈，并确保同样的问题在未来不会再次发生。
总拥有成本（TCO）会考虑获取软件的全部成本以及在特定时间段（通常为5到10年）内的持续维护成本。因为最便宜的解决方案（无论是购买还是定制开发）并不总是最便宜的长期维护解决方案，因此总拥有成本（TCO）是一种从财务角度来比较替代解决方案的很好的方法，以确保组织做好准备，能够长期支付新解决方案的成本。
计算TCO的因素包括软件解决方案成本（购买或开发）、硬件（购买或租赁，以及持续维护）、系统工具和公用设施以及人员成本。人员成本包括参与收购的所有人员（业务和技术），以及操作和维护系统的估计人员。如果新系统将引入新技术，那么培训技术支持人员（或获得具有该专业知识的新员工）的成本将被纳入总体拥有成本中。这些维护成本是在指定的生命周期内估算的。
SaaS CRM软件费用通常仅限于订阅费。这种 CRM 定价模型提供了可预测的投资，预算简单且易于管理。不过根据用户需求不同，SaaS软件成本可能包括以下几类：
绝大多数SaaS CRM软件都是按照周期来计费，企业根据自己需要的用户数来进行购买。这种计费模式对于客户来说，能够减轻客户财务上的压力，同时因为并不是一锤子买卖，服务提供方需要客户不断续费才能保障收入，所以会不断为客户提供售后支持，客户因此能够享受到高质量的服务。
通常来说，仅靠传统CRM具备的功能可能已经无法满足企业的全部要求。如果购入的CRM系统还需要配合财务管理、呼叫中心、人力资源等其他外部工具，CRM的效率就无法得到最大化的体现。如果CRM能够将这些第三方应用进行集成，无需在应用间来回切换，使用者的学习成本将会显著降低
企业软件的学习成本是陡峭的。在购买CRM软件之后，如何能充分利用CRM软件并为公司业绩带来增长是一项非常重要的课题。通常CRM SaaS软件为客户提供专业的CRM实施、人员培。
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